…или как сделать так, чтобы клиент бежал, сверкая пятками
Привет!
Меня зовут Маша и я Аккаунт-менеджер в Digital Around. Сейчас я прокачаю тебя в клиентском сервисе, да так, чтобы клиент безумно любил тебя, слал подарки и оплачивал все счета (нет). Читай и запоминай!
Представь, что твой клиент – телепат
Зачем тратить время на пустые разговоры о том, для чего нужно переписать этот текст на сайте, почему снизился трафик, или что такое мета-теги (это вообще ему зачем?). Вполне можно ограничиться фразами “Так нужно”, “Мы профессионалы, знаем своё дело”, и “Просто согласуйте”.
И не уточняй, все ли ему понятно. Конечно, понятно, это же его бизнес.
Исчезни с радаров
Пара-тройка дней полного игнора вселит в клиента уверенность и надежду. Ведь он знает, что вы трудитесь над его проектом в поте лица, да так усердно, что не можете отвлечься ни на минуту. Главное, чтобы был результат! А остальное подождет. Да и вообще, будешь сразу отвечать – разбалуешь. Кто хочет отвечать на звонки клиентов в 2 часа ночи? Я – нет.
Лояльность для слабаков
Никаких переговоров, уступок и отработок возражений (этого еще не хватало), у тебя и так работа тяжелая. Вы с клиентом связаны договором, и к чему тогда эти любезности, никуда он от тебя не денется. А если и денется, то digital-агентств много, может никогда и не пересечетесь.
Чего там по задаче? А теперь?
У тебя наверняка есть проектная команда из нескольких специалистов. Ни в коем случае не оставляй их в покое. Дергай их каждые пол часа, пока не получишь результат. У тебя же сроки! И не важно, составлено ли ТЗ и хватит ли бюджета. Пиши им капсом, потому что сделано должно было быть ЕЩЕ ВЧЕРА!
Докажи, что ты не робот
“Принимай всё близко к сердцу, обижайся на все правки, ходи очень-очень грустным, долго думай и страдай”. Любые замечания клиента воспринимай как собственную криворукость. Даже если это ошибки в коде, который ты ни разу в глаза то не видел. Клиент уходит? Тут можно и в трубку ему поплакаться, мол “мы же так старались”. Ну а что, все мы люди. Вдруг останется из жалости.
Отчеты не нужны
Тут всё и так понятно – вы работали не покладая рук. Трафик вроде-бы есть, значит и продажи будут. Главное – верить. Если ну ооочень нужно, можно скопипастить отчет за прошлый месяц, даже не проверяя. Что может пойти не так?
Тыжпрограммист
Можешь самостоятельно внести правки в код, перерисовать макет или настроить e-comerce. Не зря же ты посмотрел те два туториала на Youtube, отличная возможность попрактиковаться. А что специалисты? Им же лучше – меньше работы делать.
Нужно больше мессенджеров
Нельзя допустить, чтобы твое сообщение осталось незамеченным. В компании используется Task-менеджер? Поставь задачу там, подробности скинь в рабочий чат в Telegram (а лучше сразу в два, если есть). Клиенту пиши на почту и не забудь отзвониться, чтобы он зашел и прочитал. На обеде вспомнил важную деталь – отправь это уточнение в Whatsapp. В полвторого ночи пришло в голову гениальное решение задачи? Поделись им Вконтакте в лс.
Используй в работе эти несложные правила и увидишь результат практически сразу! Уверяю вас, это работает!
Коллегам желаю интересных проектов, оплаченных счетов и задач без просрочек)
Из Сибири Digital Around, с любовью.